打造自己的服务品牌，为客户提供优质的亲情服务。

随着人们物质生活的不断提高，无论是从物质上还是精神上都离不开优美的工作和生活坏境。物业服务要提高物业服务水平就必须坚持以人为本，认真打造每一处细节进行科学管理，没有良心的服务就无法将优质，完善的服务体现到日常管理服务工作中去。
而收益性物业主要是为了各种类型的公司，商社，财团，企业，办事处等提供办公场所的单元型房产。其具有的特点是客户众多，人口密度大，空间配套高，形成独立的工作，交流，单元；设备复杂，管理难度大，功能齐全，综合性强等多种特点。当前，我国高层写字楼事市场蓬勃发展，方兴未艾，伴随城市的发展，高层写字楼如雨后春笋，客户选择的余地也越来越大。这时，打造一个个性化的物业服务来不断满足客户的需要就显得尤为重要。

著名学者哈特里纳曾专门对酒店不同部门的服务的作用进行研究，把顾客的服务的感知类型分为“必要服务要素”，“消极服务要素”，“希望服务要素”和“中性服务要素”。①物业服务和酒店服务都属于服务性行业，都是面对面客户的生活和工作提供安全，舒适，便捷，优质的服务理念和质量理念，营销理念以及优秀的服务技术和方法有效的提高物业收益物业的服务质量和水平。
下面借鉴酒店服务的经验中从服务意识，服务质量，员工培训以及打造服务名牌等方面来阐述收益物业服务怎样为客户提供更好的服务。
一 强化员工服务意识，树立全心全意为客人服务的思想
客户是物业服务的主要对象，为客户提供优质的服务是物业管理的关键，而这样优质的服务是通过员工的具体的操作来实现的，是一种面对面的服务，因此，保洁，客户，工程维修，保安等工作人员的优劣都直接影响物业管理公司的声誉形象和效益，其服务人员就是物业公司的代言人，没有这种形象，也就没有了服务的新人可言，搞好服务质量首先要解决的是员工的思想认识问题，让员工从思想上重视为客人服务的重要性，所以强化员工服务意识就显得更为重要。
物业员工要摆正自己与客户的关系，要把客户作为关注的焦点，真正做到以业主为尊，业主至上。员工应该明白为客户提供好的服务，也是为自己提供工作就业的机会，使客户满意就是员工工作的方向和目标。同时，还要让员工意识到服务就是服务，与别人的言行和态度无关，在以往的思维中，员工总是以别人对自己的态度来决定自己对别人的态度，以至于总是被别人的态度所左右，真正优质的服务不会以别人的态度来左右自己的态度。
“服务”先是“服从”，然后就是“实务”离开了服从，再热情的服务也会在服务中因为加入了自己的想法儿走了味，达不到客户想要的效果。②服务就要用心做事，不要在乎事情的大小，关键在于员工的思想意识是不是在真诚地对待客户，帮助客户，时刻关注客户，想其所想，帮其所需，用真情来感动客户，提升他们的态度，达到物业服务的成功。同时也须加强客户的沟通
二提高物业服务质量，加强企业内部管理制度和质量的监督
专业的优质服务质量，是物业管理服务成功的基础，也是赢得客户满意的根本，是物业管理企业生存和发展的生命线。
1. 物业管理企业想要取得快速的发展，就必须建立一个现代企业管理制度，建立完善地内部管理机制，使企业适应市场的发展的需要，不断提高企业的管理水平。物业本身的工作向项目较多，程序复杂，环节较多，强化岗位职责，突出员工程序，加强内部考核工作，同时也要强调以人为本的管理机制，提高员工的服务管理水平，减少不必要的工作环节，尽快地解决业主的问题。
2. 设立质检部门，加强对服务质量的监督检查
目前的物业管理行业尚未走出劳动密集和微利的现状，由于物业管理的法规，法律不健全，客户和物业服务企业的矛盾几乎在各地成为普遍的现象，在这种情况下，规范服务标准便成了解决各方矛盾问题的必由之路。另外，物业服务企业导入质量管理体系结合自身物业服务现状，制定物业服务手册运用国际通用的准则规范物业招投标，管理服务方案制度，接管验收，有偿服务等所以过程的控制来要求逐渐完善其质量管理体系。③
3 重视对员工的培训，培养更多的服务专家
物业服务企业要提供优质的服务。首先要做的是利用一些具有相关专业知识和工作经验的高层管理人员，并持有相关专业的证书，保证企业各方面先进管理人才度得到合适的运用。第二，对员工进行培训，绩效考核，定期评比的手段，提高物业服务企业自身员工的素质，员工的培训可以分为岗前培训和在职培训。岗前培训侧重于员工的服务意识，服从意识，基础知识，操作技能，团队精神等方面的培训，使员工有一个门外汉成为一名基本合格的服务人员，不经培训就不能上岗。在职培训则是一个较长时间的坚持不懈的过程，它侧重于员工和客人的沟通和交谈能力的提高，服务技能和服务水平的提高，员工生活品味的培训及新的理念，新的技能，新的服务方法等的培训。经过培训的员工和未经过培训的员工的主要区别在于处理解决问题的价值取向不同。比如说接听业主电话，业主要找的同时不在，经过培训的的员工回答是，对不起，某某不在，请你留言，我将转告他给你回电。而未经过培训的员工回答是：对不起，某某不在，请你稍后再打来。并且，经过培训的员工考虑问题周全，办事效率高。未经过培训员工是“知而不行”，或需要上司的指派才行。而经过培训的员工在发生情况的时候，无论是上班或下班都会主动去“行”。这不难看出他们对工作对公司是不同的，经过培训的员工比未培训的员工对工作和企业的态度是不同的，培训过的比未培训的员工更有责任感。在此还要强调一下在职培训，很多的公司往往容易忽视这一点。在职培训使员工能够更新理念，更新知识，更新技术，摆脱员工的固步自封，墨守陈规，落后时代的思想，全心全意为客户服务。通过各种形式的培训，培训出在某一方面有一技之长，服务水平较高，业绩优秀的服务专家，促进员工队伍整体素质和服务质量的提高，从而形成员工与物业服务企业“双赢”的局面。
四提供个性化客户服务，完善自身的服务体系
注意客户的个性化需求，客户的消费水平和物业服务需求个不相同。物业服务引导客户灵活选择物业服务项目和服务标准。公共服务就不用说了，物业服务可以根据客户的需要，加大对专项服务和委托型特约服务的开发，来满足业主的生活需求。比如，物业服务公司可开办餐饮及送餐服务，可方便客户洽谈生意的需要和吃饭问题的解决。物业企业可以引进先进科学对电梯和停车场的管理，为客户提供安全，舒适，方便，节能，可持续发展的生活坏境，完善自身的服务体系。
五加强企业文化建设，打造自己的服务品牌
目前大多数物业服务企业，特别是品牌物业服务企业十分注重企业的建设，把企业文化建设摆在重中之重的位置来抓，培养企业具有凝聚力，约束力，导向力的工程，企业文化是一个企业长期经营实践中所凝结起来的一种氛围，企业价值观，企业精神，经营模式和广大员工多认同的道德规范和行为力量。如万科物业在全国物业服务质量和服务水平成为全国物业服务学习的榜样，这与重视企业文化建设是分不开的。
品牌也就是企业文化，服务质量，技术水平，管理水平的综合体现。它象征着财富，标志着品质，积淀着文化，成功地品牌对物业服务企业的发展是十分重要的。也是对物业的服务水平的提高的一个重要衡量标志。
总之，为客户提供优质的服务，来源于对员工的培训，提高员工的服务意识和服务水平，进行创新服务，增加服务项目，打造自己的服务品牌，为客户提供优质的亲情服务。